平成22年度介護サービス苦情・相談結果の要旨

　平成22年度に市町・県及び国保連合会の3機関で受け付けた苦情・相談の件数は、合計140件（平成21年度は113件）であった。内訳は、住民に最も身近な行政機関で、かつ苦情処理の『第一次的窓口』である市町が受け付けたものが52件（37.1％）、国保連合会で受け付けたものが57件（40.7％）、県で受け付けたものが31件（22.2％）であった。
　また、国保連合会において受け付けた苦情・相談件数の中には1件の苦情申立があり、事業所等調査及び指導・助言等を行なった。

　受付方法は、「電話」による受け付けが最も多く107件（76.4％）、「来所」による受け付けは20件（14.3％）であった。

　苦情・相談者別件数の状況は「子」による申立が最も多く57件（40.7％）、「本人」22件（15.7％）、「その他の家族」9件（6.4％）、「配偶者」7件（5.0％）であった。利用者の最も身近にいる「子・配偶者」は、合計すると64件（45.7％）と約半数を占めている。
　また、「その他」40件（28.5％）の内訳は、ヘルパー・サービス事業者・行政・友人等であるが、利用者等からの処遇困難な苦情・相談への対応に苦慮されて本会へ相談してくる、従事者やサービス事業者等も増えてきている。

　苦情・相談の内容別状況は、「サービス提供・保険給付」が84件と最も多く、その内容を見ると「従事者の態度」22件（25.2％）、「管理者等の対応」17件（20.2％）、「説明・情報の不足」12件（14.3％）、が多く占めている。中でも「管理者の対応」に関する苦情が増えており、連合会では『従事者の態度』と同数で一番多くなっている。

　サービスの種類別状況は、居宅サービスでは「通所介護」27件（19.3％）、「訪問介護」17件（12.1％）「通所リハビリテーション」9件（6.4％）であった。
　施設サービスでは「介護老人福祉施設」13件（9.3％）「介護老人保健施設」8件（5.7％）とも大幅に減少しているが、介護療養型医療施設では6件（4.3％）の苦情が寄せられた。
　また、介護予防サービスでは「特定施設入居者生活介護」で2件、地域密着型サービスでは、「認知症対応型共同生活介護」が3件であった。

　平成22年度の介護サービス苦情・相談結果の要旨は以上のとおりですが、この調査結果で解ったこと及びこれからの対応について次のとおり報告致します。
　苦情・相談の内容は、制度上の問題をはじめ、要介護認定、行政の対応など幅広い分野にまたがっておりますが、特に、事業者と利用者が直接接触するサービス提供・保険給付に関わるものが84件と全体の60％となっております。
　その中でもとりわけ、「従事者の態度」や「管理者等の対応」さらには「説明・情報の不足」など、事業者側のより一層の配慮があれば苦情に発展しなかった可能性があると思われるものが合わせて51件となっており、苦情相談全体の3分の1以上を占めている。
　一方、具体的な被害・損害に関する苦情・相談は年間10件程度で推移しており、事故防止等に関する取組みは一定の成果が上がっていると考えられる。
　今後、高齢化の更なる進展に伴い、介護サービスのニーズは増大・多様化していくものと思われる。介護サービスが利用者にとって、更に安心で信頼できるものとしていくためには、介護スキルを向上させ、事故等の根絶を目指すことはもとより、利用者および家族の方々とのコミュニケーションを十分に取ることによって利用者のニーズを的確に把握し、それに十分応えられるよう、サービス提供者と利用者間の良好な人間関係や信頼関係の構築に努めていくことが重要であると考えられる。

平成22年度介護サービス苦情・相談受付状況

１ 　介護サービス一覧

（1）居宅サービス

サービスの種類	サービス内容の定義	事業所数*5
		H22	H23
訪問介護	居宅要介護者が、介護福祉士等から受ける、入浴・排泄・食事等の介護、調理・洗濯・掃除等の家事、生活等に関する相談と助言その他必要な日常生活上の世話	321	339
訪問入浴介護	居宅要介護者が、浴槽を提供されて受ける入浴の介護	29	32
訪問看護	居宅要介護者*1が受ける訪問の看護（医療機関/訪問看護テーション）	54	55
訪問リハビリテーション	居宅要介護者*2が受ける訪問のリハビリテーション（医療機関／介護老人保健施設）	6	7
居宅療養管理指導	病院・診療所・薬局の医師・歯科医師・薬剤師・歯科衛生士等・管理栄養士から受ける療養上の管理と指導	14	15
通所介護	居宅要介護者が、特別養護老人ホーム・養護老人ホーム・老人福祉センター・老人デイサービスセンター等の施設に通って受ける、入浴・排泄・食事等の介護、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の世話と機能訓練	493	525
通所リハビリテーション	居宅要介護者*3が、施設に通って受けるリハビリテーション	91	88
短期入所生活介護	居宅要介護者が、特別養護老人ホーム・養護老人ホーム等の施設や老人短期入所施設に短期間入所して受ける、入浴・排泄・食事等の介護その他日常生活上の世話と機能訓練	157	167
短期入所療養介護	居宅要介護者*4が受ける看護その他の必要な医療と日常生活上の世話	68	69
特定施設入居者生活介護	有料老人ホーム･養護老人ホーム・軽費老人ホーム・適合高齢者専用賃貸住宅に入居する要介護者が、サービス内容、担当者、健康上・生活上の問題点・解決すべき課題、サービスの目標・達成時期と提供上での留意事項を定めた計画に基づき受ける、入浴・排泄・食事等の介護、洗濯・掃除等の家事、生活等に関する相談と助言その他の必要な日常生活上の介護、機能訓練、療養上の世話	26	32
福祉用具貸与	居宅要介護者に対する日常生活上の便宜を図る用具や機能訓練のための用具で、日常生活の自立を助けるもの（福祉用具）の福祉用具専門相談員による貸与	107	106
特定福祉用具販売	福祉用具のうち、貸与になじまない入浴や排泄のための用具の福祉用具専門相談員による販売	103	101
居宅介護支援	居宅サービス・地域密着型サービス等を適切に利用できるように、心身の状況・環境・本人や家族の希望等を勘案し、利用する在宅サービス等の種類や内容・担当者・本人や家族の生活に対する意向・総合的な援助方針・健康上や生活上の問題点と解決すべき課題・目標と達成時期・提供する日時・注意事項・負担額の計画を作成し、サービス提供確保のための事業者等と連絡調整等を行うとともに、必要な場合は施設への紹介等を行う	506	524
住宅改修	手すりの取り付け・段差の解消・滑りの防止と移動の円滑化等のための床または通路面の材料の変更・引き戸等への扉の取替え・洋式便器等への便器の取替えやこれらの住宅改修に付帯して必要となる住宅改修	-	-

*1：	主治の医師が、病状が安定期にあり居宅で看護師・保健師・准看護師・理学療法士・作業療法士・言語聴覚士からの療養上の世話または必要な診療の補助を必要とすると認めた人
*2：	主治の医師が、病状が安定期にあり居宅で心身の機能の維持回復を図り日常生活の自立を助けるための理学療法・作業療法・その他リハビリテーションを必要とすると認めた人
*3：	主治の医師が、病状が安定期にあり介護老人保健施設・病院・診療所で心身の機能の維持回復と日常生活の自立を図るために理学療法・作業療法その他のリハビリテーションを必要とすると認めた人
*4：	病状が安定期にあり、介護老人保健施設・介護療養型医療施設等に短期間入所し、看護、医学的管理下の介護と機能訓練その他医療を必要とする人
*5：	事業所数については、Ｈ22年、Ｈ23年4月1日現在の栃木県内分

（2）施設サービス

サービスの種類	サービス内容の定義	事業所数
		H22	H23
介護老人福祉施設	身体上または精神上著しい障害があるため常時介護が必要で、在宅生活が困難な要介護者に対し、施設サービス計画に基づいて行われる、入浴・排泄・食事等の介護その他の日常生活上の世話・機能訓練・健康管理及び療養上の世話	107	125
介護老人保健施設	病状安定期にあり、入院治療をする必要はないが、リハビリテーションや看護・介護を必要とする要介護者に対し、施設サービス計画に基づいて行われる看護・医学的管理の下における介護及び機能訓練その他必要な医療ならびに日常生活上の世話	62	62
介護療養型医療施設	病状が安定している長期療養患者で、医学的管理が必要な要介護者に対し、施設サービス計画に基づいて行われる療養上の管理・看護・医学的管理の下における介護その他の世話及び機能訓練その他必要な医療	9	9

（3）地域密着型サービス

サービスの種類	サービス内容の定義	事業所数
		H22	H23
夜間対応型 訪問介護	居宅要介護者が、夜間の定期的な巡回訪問または通報により、居宅で介護福祉士等から受ける、入浴・排泄・食事等の介護、生活等に関する相談と助言その他必要な日常生活上の世話	1	0
認知症対応型 通所介護	認知症の居宅要介護者が、老人デイサービス事業を行う施設または老人デイサービスセンターに通い、その施設で受ける、入浴・排泄･食事等の介護、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の世話と機能訓練	43	44
小規模多機能型 居宅介護	居宅要介護者が、心身の状況や環境等に応じ、その者の選択に基づいて居宅または機能訓練と日常生活上の世話を適切に行うことが出来るサービス拠点に通所または短期宿泊して受ける、入浴・排泄・食事等の介護、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の世話と機能訓練	50	62
認知症対応型 共同生活介護	認知症の要介護者が、共同生活を営む住居で受ける入浴・排泄・食事等の介護その他日常生活上の世話と機能訓練	105	125
地域密着型特定施設 入居者生活介護	有料老人ホーム・養護老人ホーム・軽費老人ホーム等の特定施設のうち、入居定員29人以下の介護専用型特定施設に入居している要介護者が、サービスの内容や担当者、要介護者の健康上・生活上の問題点・解決すべき課題、サービスの目標と達成時期ならびに提供する上での留意事項を定めた計画に基づいて受ける、入浴・排泄・食事等の介護、洗濯、掃除等の家事、生活等に関する相談と助言、その他必要な日常生活上の世話、機能訓練および療養上の世話	0	0
地域密着型介護老人福祉 施設入所者生活介護	地域密着型介護老人福祉施設に入所する要介護者が、地域密着型施設サービス計画に基づいて受ける、入浴・排泄・食事等の介護その他の日常生活上の世話、機能訓練、健康管理および療養上の世話	8	11

（4）介護予防サービス

サービスの種類	サービス内容の定義	事業所数
		H22	H23
介護予防 訪問介護	居宅要支援者が、居宅で介護福祉士等から介護予防サービス計画で定める期間にわたり受ける、入浴・排泄・食事等の介護、単身世帯や同居家族等の障害・疾病等のため自ら行うことが困難な調理・洗濯・掃除等の家事、生活等に関する相談と助言その他必要な日常生活上の支援	314	331
介護予防訪問 入浴介護	居宅要支援者が、疾病その他やむを得ない理由により入浴の介護が必要な場合、介護予防サービス計画で定める期間にわたり、居宅で浴槽を提供されて受ける入浴の介護	28	31
介護予防 訪問看護	居宅要支援者*1が、介護予防サービス計画で定める期間にわたり居宅で受ける訪問の看護	53	55
介護予防訪問 リハビリテーション	居宅要支援者*2が、介護予防サービス計画で定める期間にわたり居宅で受ける訪問のリハビリテーション	6	7
介護予防居宅 療養管理指導	居宅要支援者が病院・診療所・薬局の医師・歯科医師・薬剤師・歯科衛生士等・管理栄養士から受ける療養上の管理と指導	14	15
介護予防 通所介護	居宅要支援者が、老人デイサービスセンター等に通い、介護予防サービス計画で定める期間にわたり受ける、入浴・排泄・食事等の介護、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の世話と機能訓練	488	521
介護予防通所 リハビリテーション	居宅要支援者*3が、介護老人保健施設・病院・診療所に通い、介護予防サービス計画で定める期間にわたり受ける、必要なリハビリテーション	89	86
介護予防短期 入所生活介護	居宅要支援者が、特別養護老人ホーム等の施設や老人短期入所施設に短期間入所し、介護予防サービス計画で定める期間にわたり受ける、入浴・排泄・食事等の介護その他日常生活上の支援と機能訓練	153	164
介護予防短期 入所療養介護	居宅要支援者*4が、介護老人保健施設・介護療養型医療施設・療養病床を有する病院・診療所等に短期入所し、介護予防サービス計画で定める期間にわたり受ける、看護、医学的管理下の介護と機能訓練の必要な医療と日常生活上の支援	68	69
介護予防特定施 設入居生活介護	有料老人ホーム等の特定施設に入居する要支援者が、サービス内容、担当者、健康上・生活上の問題点・解決すべき課題、サービスの目標・達成時期と提供上での留意事項を定めた計画に基づき受ける、入浴・排泄・食事等の介護、洗濯・掃除等の家事、生活等に関する相談と助言その他の必要な日常生活上の支援、機能訓練、療養上の世話	26	32
介護予防 福祉用具貸与	居宅要支援者に対する、福祉用具のうち介護予防に資するもの（福祉用具）の福祉用具専門相談員による貸与	103	102
特定介護予防福祉用具販売	居宅要支援者に対する、特定介護予防福祉用具の福祉用具専門相談員による販売	101	99
介護予防支援	介護予防サービス、地域密着型介護予防サービス、その他の介護予防に資する保健医療サービスや福祉サービスを適切に利用できるように、地域包括支援センターの保健師その他介護予防支援に関する知識を持つものが、居宅要支援者の心身の状況・環境・本人や家族の希望等を勘案し、利用する介護予防サービス等の種類や内容・担当者・本人や家族の生活に対する意向・総合的な援助方針・健康上や生活上の問題点と解決すべき課題・目標と達成時期・提供する日時・留意事項・負担額の計画を作成し、サービス提供確保のため事業者等と連絡調整等を行う	85	85
住宅改修	手すりの取り付け・段差の解消・滑りの防止と移動の円滑化等のための床または通路面の材料の変更・引き戸等への扉の取替え・洋式便器等への便器の取替えやこれらの住宅改修に付帯して必要となる住宅改修	-	-

*1：	主治の医師が、病状が安定期にあり、居宅で看護師・保健師・准看護師・理学療法士・作業療法士・言語聴覚士からの療養上の世話または必要な診療の補助を必要とすると認めた人
*2：	主治の医師が、病状が安定期にあり、居宅で心身の機能の維持回復を図り日常生活の自立を助けるために、診療に基づく計画的な医学的管理の下における理学療法、作業療法その他リハビリテーションを必要とすると認めた人
*3：	主治の医師が、病状が安定期にあり、心身の機能の維持回復と日常生活上の自立を図るために、診療に基づく計画的な医学的管理の下における理学療法・作業療法その他のリハビリテーションを必要とすると認めた人
*4：	病状が安定期にあり、看護、医学的管理下における介護と機能訓練その他医療を必要とする人
*5：	事業所数については、H22年、H23年4月1日現在の栃木県内分

（5）地域密着型介護予防サービス

サービスの種類	サービス内容の定義	事業所数
		H22	H23
介護予防認知症 対応型通所介護	認知症の居宅要支援者が、老人デイサービス事業を行う施設または老人デイサービスセンターに通い、介護予防サービス計画で定める期間にわたりその施設で受ける、入浴・排泄･食事等の介護、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の支援及び機能訓練	39	40
介護予防小規模 多機能型居宅介護	居宅要支援者が、心身の状況やおかれている環境等に応じ、その者の選択に基づいて、居宅またはサービスの拠点に通所または短期間宿泊により、その拠点で介護予防を目的として受ける入浴・排泄・食事等の介護、調理・洗濯・掃除等の家事、生活等に関する相談と助言、健康状態の確認その他必要な日常生活上の支援及び機能訓練	46	59
介護予防認知症 対応型共同生活介護	認知症で要支援２に該当する要支援者が、共同生活を営む住居で、介護予防を目的として受ける入浴・排泄・食事等の介護その他日常生活上の支援及び機能訓練	101	121

介護サービス事業所数

サービス区分	H22.4.1	H23.4.1	前年対比
（1）居宅サービス	2,912	3,048	104.7%
（2）地域密着型サービス	393	462	117.6%
（3）居宅介護支援	506	524	103.6%
（4）介護予防支援	85	85	100.0%
（5）施設サービス	178	196	110.1%
計	4,074	4.315	105.9%

２ 　苦情 ・相談受付件数

　平成22年度に受付をした苦情・相談件数は、市町（27保険者：平成22年4月1日現在）が52件、県が31件、国保連合会が57件であり、合計140件である。
　各機関とも相談件数は、昨年に比べて増加しており、3機関全体では、前年比123.9％であった。

３ 　受付方法

　苦情・相談の受付方法は、3機関ともに「電話」による受付が最も多く、3機関の合計件数は、107件で全体の76.4％を占めている。
　高齢者や介護者にとって、手軽に相談できる方法として「電話」によるものが、各年度、各機関ともに最も多くなっている。

４ 　申立者の状況

　苦情・相談の申立者と利用者の関係について、市町及び国保連合会では「子」による申立てが、最も多く、3機関合わせての構成比は40.7％をしめている。
　利用者の最も身近な「子や配偶者」は、介護サービスに関しても常に関心を寄せており、悩みや不安も抱えやすい状態にあることが伺える。

５　苦情 ・相談の内容別状況

６　サービスの種類別状況

　苦情・相談件数をサービスの種類別で見ると、「通所介護」「訪問介護」「介護老人福祉施設」の順で計57件となっており、全体の40.7％を占めている。
　各年度で相談が多い居宅サービスは、「訪問介護」「居宅介護支援」「通所介護」となっており、施設サービスでは「介護老人福祉施設」「介護老人保健施設」であり、利用者がサービスを受ける頻度の高いものでの苦情・相談が多い。
　今後、各関係機関との連携により、利用者及び家族等に更に満足いただけるよう、より質の高いサービスを提供していくことが大切であると考えられる。

参考資料

１　苦情・相談受付状況（平成12年度～平成22年度）

２　県内介護サービスの利用状況

3　全国国保連合会介護サービス苦情・相談受付等状況